3.5 – Gérer les comportements abusifs des clientes et clients
Objet et contexte
Les professionnelles et professionnels du développement de carrière (PDC) gèrent, s’il y a lieu, les comportements abusifs des client·e·s afin de maintenir des limites, prévenir l’aggravation de la situation et s’assurer que d’autres personnes ne sont pas affectées par ces comportements.
Démonstration de la compétence
Les PDC doivent être en mesure d’accomplir les tâches suivantes :
- D1. Repérer les manifestations de comportements menaçants et abusifs, dirigés vers soi-même ou les autres, par exemple :
- Violence physique
- Violence psychologique
- Violence verbale
- Harcèlement sexuel
- Intimidation, dont la cyberintimidation
- Harcèlement
- D2. Garder son sang-froid dans des situations de comportements abusifs :
- Demeurer calme.
- Parler clairement et fermement à la personne cliente.
- Éviter de se sentir visé par les mots ou l’attitude de la personne cliente.
- D3. Assurer sa propre sécurité, ainsi que celles des client·e·s et des autres personnes présentes :
- Isoler la personne cliente ayant un comportement abusif des autres, si nécessaire.
- Demander l’aide de collègues en fonction de leur proximité physique, de leurs compétences et de leur relation
avec les client·e·s impliqués, si nécessaire.
- D4. Aviser la personne que les comportements abusifs ne sont pas tolérés et qu’ils doivent immédiatement cesser :
- Discuter des conséquences possibles si ces comportements persistent (p. ex. fin de la relation d’aide).
- Demander à la personne de quitter les lieux si elle continue d’être abusive.
- D5. Discuter des comportements problématiques avec la personne cliente :
- Reconnaître sa détresse.
- Suggérer des solutions.
- D6. Évaluer s’il est possible de poursuivre la relation d’aide :
- Si oui, gérer les préoccupations ou les plaintes de la personne.
- Si non, demander de l’aide (p. ex. superviseur·se, agent·e de sécurité, police).
- D7. Consigner les détails de l’incident conformément aux politiques organisationnelles.
Connaissances et compréhension
Les PDC doivent connaître et comprendre les éléments suivants :
- C1. Types de comportements abusifs
- C2. Techniques de résolution des conflits
- C3. Ressources de soutien
- C4. Politiques organisationnelles pertinentes
Variables contextuelles
Les PDC doivent être en mesure d’exercer cette compétence dans les contextes suivants :
Glossaire et principales références
Termes
Termes du secteur employés dans la norme définie ici, s’il y a lieu
Sources d’information et ressources
Échelles de notation en fonction du contexte
Niveau de risque
Q: Quelles conséquences résultent de l’incapacité d’un ou d’une PDC à exercer cette compétence conformément à la norme?
Fréquence
Q: À quelle fréquence et dans quelles conditions les PDC doivent-ils exercer cette compétence?
Niveau de difficulté
Q: Comment évaluez-vous le niveau de difficulté lié à l’exercice de cette compétence dans des circonstances normales?
Temps nécessaire pour maîtriser la compétence
Q: Quel est le délai moyen ou le nombre minimal d’occurrences requises pour qu’une personne maîtrise la compétence conformément à la norme?
Pour maîtriser cette compétence, les PDC doivent avoir géré au moins cinq situations de comportements abusifs.
Autonomie
Les PDC exercent habituellement cette compétence sans supervision et / ou avec supervision, et de façon individuelle et / ou en équipe.
Automatisation
Il est peu probable que cette compétence s’automatise.